A crise da fórmula infantil colocou sob intensa pressão os sistemas de gestão, comunicação e governança de grandes multinacionais do setor de alimentos, como Nestlé, Danone e Lactalis, segundo análise de especialistas em reputação corporativa e gestão de crises.
Quando um recall envolve riscos potenciais à saúde, a dinâmica interna das empresas muda radicalmente. Equipes passam a operar em ritmo acelerado, decisões que normalmente levariam dias são tomadas em minutos e a coordenação entre áreas — qualidade, jurídico, comunicação, operações e liderança executiva — se torna permanente. Em crises dessa natureza, o impacto não é apenas operacional, mas também humano: colaboradores lidam com desgaste emocional enquanto tentam responder a um cenário em rápida evolução.
Especialistas em comunicação de crise destacam que a preparação prévia é um fator decisivo. Grupos globais do porte de Nestlé, Danone e Lactalis tradicionalmente mantêm protocolos estruturados, com equipes centrais de crise, processos de escalonamento multinível e simulações periódicas. Esses exercícios permitem que a organização “entre no modo crise” rapidamente, reduzindo ruídos internos e atrasos na resposta inicial.
Na crise da fórmula infantil, o primeiro movimento costuma ser o levantamento acelerado de fatos: identificação da origem do problema, avaliação dos riscos sanitários, definição de lotes afetados e mapeamento dos públicos que precisam ser informados. A velocidade dessa etapa inicial tem sido alvo de críticas em diferentes episódios do setor, especialmente quando há percepção de demora na comunicação ao consumidor final.
A gestão dos públicos é outro eixo sensível. Além de atender exigências regulatórias e dialogar com autoridades sanitárias locais, as empresas precisam comunicar-se com clientes, parceiros comerciais, investidores, colaboradores e consumidores. A abordagem tende a ser segmentada: mensagens técnicas para reguladores, orientações práticas para consumidores e comunicações internas voltadas à coesão das equipes.
Em situações como essa, declarações iniciais — conhecidas como holding statements — servem para reconhecer o problema e demonstrar controle, sendo complementadas por atualizações frequentes à medida que novas informações surgem. No caso da Nestlé, a escolha de executivos de alto escalão, como o CEO Philipp Navratil, para conduzir parte da comunicação pública é vista por analistas como uma tentativa de humanizar a resposta e preservar a confiança.
Outro ponto crítico da crise da fórmula infantil é a integridade da informação. Monitoramento constante de mídia tradicional, redes sociais e, mais recentemente, sistemas de busca baseados em inteligência artificial tornou-se indispensável. O objetivo é corrigir rapidamente informações incorretas e evitar a amplificação de rumores que possam agravar a percepção de risco entre consumidores e investidores.
O planejamento de cenários também ganha centralidade. Crises raramente permanecem estáticas e tendem a se desdobrar em novas frentes, como ações judiciais ou pressões regulatórias adicionais. No contexto atual, processos movidos por organizações como a FoodWatch International adicionam uma camada jurídica que exige antecipação estratégica e alinhamento entre comunicação e defesa legal.
À medida que a fase aguda da crise arrefece, o foco se desloca para a remediação e a reconstrução reputacional. Isso inclui revisões de processos, reforço de controles de qualidade e estratégias de transparência de longo prazo. Para grupos globais, a crise da fórmula infantil funciona também como um teste estrutural: evidencia a capacidade — ou as fragilidades — de operar cadeias produtivas complexas sob escrutínio público intenso e em múltiplos mercados simultaneamente.
*Escrito para o eDairyNews, com informações de Food Navigator
