Inteligência Artificial no atendimento é a nova aposta da Marajoara Laticínios, uma das maiores indústrias de laticínios do Centro-Oeste brasileiro.
A empresa apresentou oficialmente a Mara, uma solução desenvolvida para tornar mais ágil, eficiente e humanizado o relacionamento com consumidores nos canais digitais.
A decisão acompanha uma tendência global. Segundo a pesquisa The State of AI in early 2024: Gen AI adoption spikes and starts to generate value, conduzida pela consultoria McKinsey, quase 80% dos 900 executivos entrevistados em diversos países acreditam que as ferramentas de Inteligência Artificial podem ser aplicadas com relevância em seus negócios. É nesse contexto que a Marajoara aposta em inovação para melhorar a experiência de atendimento.
De acordo com Tauhana Porto, integrante da equipe de marketing da empresa e idealizadora do projeto, a implantação da Mara responde a um desafio prático enfrentado pela companhia. “Identificamos um problema de volume de demandas chegando via Instagram e Facebook.
O SAC humano tradicional atendia via e-mail ou telefone, o que acarretava lentidão e, consequentemente, uma percepção negativa da marca”, explica.
Para resolver esse gargalo, a Mara atua como um elo entre os canais de captação e o atendimento oficial. A ferramenta redireciona automaticamente os consumidores que entram em contato pelas redes sociais para o WhatsApp oficial do SAC. Assim, as respostas tornam-se mais rápidas e o canal digital se humaniza, aproximando a empresa do público.
O funcionamento da Mara foi pensado para superar os limites dos tradicionais robôs de atendimento. Ao receber uma queixa ou solicitação, a IA reconhece a demanda, direciona o consumidor ao WhatsApp e dá continuidade ao suporte.
Durante esse processo, a ferramenta coleta dados e aciona equipes humanas quando necessário. Um dos diferenciais é a capacidade de interpretar áudios, imagens e vídeos, o que amplia a qualidade do suporte prestado.
Esse aspecto foi destacado por Hiago Vieira, sócio-diretor da CRIATE, empresa responsável pelo desenvolvimento da Mara. Ele lembra que os bots convencionais trabalham com frases pré-programadas e acabam limitados em interações fora desses padrões. “Caso o cliente pergunte algo diferente ou envie um áudio, o bot não sabe como responder, porque não tem inteligência real”, afirma.
Na visão do desenvolvedor, a diferença da Mara está justamente na possibilidade de conduzir conversas de forma fluida e 100% humanizada, oferecendo ao consumidor uma experiência mais próxima do atendimento humano.
O processo de criação da ferramenta envolveu várias etapas. Inicialmente, a equipe da CRIATE realizou uma imersão interna na Marajoara para mapear o funcionamento do atendimento ao cliente. Em seguida, estruturou-se o detalhamento sobre como a Mara deveria operar.
Depois, os fluxos foram validados junto aos setores de atendimento da empresa, antes do início da programação.
Após o desenvolvimento técnico, a Mara passou por testes internos, ajustes e melhorias, até que estivesse pronta para atender os consumidores em tempo real. Hoje, ela já está ativa no WhatsApp e no Instagram, permitindo que demandas sejam resolvidas no mesmo dia.
Segundo Vieira, a tecnologia seguirá em constante evolução. “O discurso da Mara estará em melhoria constante, pois ela vai aprender durante o processo também, não apenas com o atendimento das demandas, mas também com o suporte de manutenção da IA”, explica.
Para a Marajoara Laticínios, investir em Inteligência Artificial é parte de uma estratégia de modernização e aproximação com os consumidores, sem abrir mão da humanização do atendimento, um fator apontado como essencial para a experiência positiva dos clientes.
O projeto demonstra como empresas do setor lácteo brasileiro estão incorporando a inovação digital não apenas na produção e logística, mas também no relacionamento direto com o consumidor final.
*Adaptado para eDairyNews, com informações de Portal Nosso Meio
