O leite fermentado colocou a Yakult novamente no centro de um dos maiores levantamentos de satisfação do consumidor realizados pelo Instituto MESC.
A empresa ficou em primeiro lugar na categoria pelo quinto ano consecutivo e também apareceu na 23ª posição da classificação geral das 100 Melhores Empresas em Satisfação do Cliente.
O resultado não veio de uma avaliação isolada. A pesquisa recebeu mais de 23 milhões de opiniões de clientes, envolvendo mais de 10 mil marcas, distribuídas por 20 categorias e 580 segmentos em todo o Brasil.
Na categoria Bebidas – Leite Fermentado, 23 empresas chegaram à fase de finalistas. A Yakult recebeu 4.434 opiniões de clientes, número que sustentou a primeira colocação no segmento.
O ranking vai além da opinião espontânea
A metodologia utilizada pelo Instituto MESC combina diferentes etapas antes de definir as empresas premiadas.
Para chegar ao grupo das Melhores Empresas, é necessário atingir uma amostragem mínima que assegure 98% de Confiança Estatística e obter média superior a 80% no Índice de Satisfação do Cliente (ISC). As empresas são então classificadas pelas médias alcançadas, em ordem decrescente.
O processo inclui ainda auditoria e avaliação por meio de Cliente Oculto nos canais de atendimento, como o SAC. Neste ano, foram realizadas 2.310 abordagens de Cliente Oculto, com análise de 22 dimensões de comportamento. Na composição final, a pesquisa com os clientes correspondeu a 80% da nota, enquanto a auditoria representou 20%.
A metodologia do MESC também reúne práticas de avaliação como NPS, C-SAT, CES, Share of Wallet, ACSI, BCSI e diretivas ISO para a composição do Índice de Satisfação do Cliente.
O consumidor como medida de desempenho
A pesquisa utiliza usuários selecionados de forma espontânea para avaliar produtos e serviços consumidos nos 12 meses anteriores. O contato com os consumidores ocorre por meio do Google Opinion e do MESC360, além de parcerias com grandes portais de comércio eletrônico.
O questionário é composto por 12 perguntas, organizadas em três dimensões: Valor, Atendimento e Execução. Duas questões são abertas e permitem complementar a avaliação quantitativa com informações qualitativas sobre o sentimento dos clientes em relação às marcas.
É nesse ambiente que a liderança da Yakult ganha dimensão além do troféu. A marca aparece simultaneamente no topo de seu segmento e entre as 100 empresas mais bem avaliadas na visão dos consumidores.
A participação da empresa na premiação ocorre pelo sétimo ano consecutivo, enquanto a liderança específica no segmento de leite fermentado chega ao quinto ano seguido. Na classificação geral, a Yakult ficou em 23º lugar.
O presidente da Yakult do Brasil, Atsushi Nemoto, classificou a permanência na primeira posição do segmento como motivo de orgulho e responsabilidade, destacando a importância atribuída pela empresa à avaliação dos consumidores.
A premiação da 11ª edição do Prêmio MESC foi realizada em 1º de setembro, no Teatro Frei Caneca, em São Paulo. Representaram a Yakult no evento o diretor-executivo comercial, Kenji Ozawa, a diretora adjunta comercial, Magali Aparecida dos Santos, e a gerente do Departamento de Atendimento ao Consumidor, Anete Lumi Seki.
O levantamento, portanto, coloca uma variável cada vez mais visível no relacionamento entre marcas e consumidores: não apenas o produto que chega ao mercado, mas a forma como a empresa é percebida e avaliada por quem efetivamente o consome.
*Produzido pela eDairyNews, com informações publicadas por YBroadcast
